نظم مركز نموذج دبي، التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي لإمارة دبي اليوم الأربعاء الموافق 26 سبتمبر 2018م "الملتقى الثاني لمراكز اتصال حكومة دبي" وذلك بالتعاون مع بلدية دبي، حيث يعتبر الملتقى منصة لعرض أفضل الممارسات ولنقل المعرفة والمقارنات المرجعية المتعلقة بمراكز الاتصال بين المعنيين بالجهات الحكومية، وذلك بحضور سعادة عبدالله البسطي، الأمين العام للمجلس التنفيذي، وسعادة المهندس داوود الهاجري، المدير العام لبلدية دبي وإيمان السويدي مدير مركز نموذج دبي، وقيادي تطوير الخدمات الحكومية وموظفي مراكز الاتصال بالجهات الحكومية. 

ورحبت ايمان السويدي مدير مركز نموذج دبي بالحضور خلال كلمتها الترحيبية والتي تناولت فيها النتائج التي تم تحقيقها من خلال تطبيق معايير ونظام تقييم مراكز الاتصال، حيث قالت: " نحرص في مركز نموذج دبي بالأمانة العامة للمجلس التنفيذي، وبالتعاون مع الجهات الحكومية على تطوير وريادة الخدمات الحكومية، وذلك دعماً لتوجيهات القيادة في تطوير القطاع الحكومي، وإيماناً منا بأن حكومة المستقبل هي حكومة تعمل 24 ساعة 365 يوم، ولذلك كان لا بد من وضع مركز الاتصال في سياق الأهداف الاستراتيجية بالجهات الحكومية، واستحداث المبادرات والبرامج الهادفة للوصول إلى الريادة العالمية من خلال التركيز على سعادة المتعامل ورفع الكفاءة.
وأضافت السويدي: "بما أن المنهجيات ونظام التقييم الذاتي يتيح رؤية مركز الاتصال من 360 درجة ويعتبر نظاماً متكاملاً في الاهتمام بقياس وتقييم أداء مراكز الاتصال بصورة دورية، تعتبر تجربة المتعامل أهم الركائز الأساسية في مركز الاتصال، ولذلك حققت المنظومة الإرتقاء بمستوى العمل ورفع كفاءة العمليات، وتعزيز السعادة بين الشركاء. 
في مايو 2015م أطلق مركز نموذج دبي معايير ونظام تقييم مراكز الاتصال الحكومية، ومنذ ذلك الوقت نلتزم بتدريب فرق عمل متميزة من الجهات الحكومية ومساعدتها في تطبيق المعايير، وعمل التقييم الذاتي شهرياً لكل مركز اتصال، ولقد أسهمت هذه المبادرة في الارتقاء بتجربة المتعامل واتساق علاقته مع مراكز الاتصال بحكومة دبي بصورة خاصة.
و من جهتها قالت منال عبيد بن يعروف مدير إدارة علاقات المتعاملين ببلدية دبي بأن حكومة دبي تهتم دائما بإنجازات و جهود مراكز الاتصال و ذلك يتجلى في تقدير وثناء قيادات حكومتنا الرشيدة على جهود الجنود المجهولين القائمين على هذه المراكز والذين يعملون صباح مساء لتقديم أفضل الخدمات المتميزة للمتعاملين والإجابة على جميع استفساراتهم بما يتوافق مع تطلعات الحكومة لتقديم خدمات تفوق السبع نجوم، حيث أصبحت مراكز الاتصال مقياسا للتميز الحكومي على المستوى العالمي، كما أنها جزء أساسي من البنية التحتية للتحول الرقمي في الإمارة نظرا لدورها البارز في ربط وتكامل الخدمات والجهات الحكومية. 
وأشارت إلى أن ملتقى مراكز الاتصال يعد سبيلا للتعرف على أفضل الممارسات والأفكار الجديدة والمبتكرة المطبقة في مختلف مراكز الاتصال في إمارة دبي، و بلدية دبي تفخر بالتطور الملموس في أداء مراكز الاتصال وتؤكد على أن عمل مركز الاتصال ليس مجرد وظيفة إنما هو قناة مهمة لإسعاد المتعاملين و أحداث تأثير إيجابي وملموس في حياتهم من خلال الاستماع لملاحظاتهم واحتياجاتهم والتأكد من إيصالها للجهات المختصة بهدف التحسين والتطوير.
ونتيجة لتطبيق الجهات الحكومية منهيجة المعايير ونظام التقييم الذاتي في عام 2015، و2016 و2017م، حقق 21 مركز اتصال تحسناً ملحوظاً في الأداء بنسبة زيادة بلغت 20% من ما كان عليه الوضع قبل تطبيق المعايير، في حين بلغ حجم الاتصالات الكلي لعام 2017م الى 21600،000 (واحد وعشرين مليون وستمائة ألف) اتصال عبر مراكز اتصال حكومة دبي.

من جانبه قدم ابراهيم الدشتي مدير مركز الاتصال في بلدية دبي لمحة بعنوان " قصة نجاح" تطرق فيها إلى الجهود و الانجازات التي قام بها مركز الاتصال ببلدية دبي ليصبح من بين أفضل 3 مراكز اتصال على مستوى حكومة دبي ، وتطرق كذلك إلى تطلعات مركز بلدية دبي للخدمات التي سيقدمها خلال المستقبل .
وتحدثت السيدة جيزال بو غانم - مدير حلول التسويق مع العملاء -Avaya " نحو مستقبل تقديم الخدمات عبر مركز الاتصال (معاملاتي)!" .
من جانب آخر تحدث عن مستقبل مركز الاتصال في ظل الذكاء الاصطناعي (AI) السيد جوزيف بيترون - مدير تنفيذي الحوسبة الإدراكية في مجال رعاية المستهلك شركة IBM.
وبعد ذلك أشرفت السيدة منال بن يعروف على الجلسة الحوارية وأسئلة للمتحدثين من الحضور عن التحديات والحلول للمواضيع التي تمت مناقشتها.
من جانبه قدّم السيد سامر معاليقي، استشاري أول بمركز نموذج دبي، نبذة حول ملامح عن معايير مراكز الاتصال 2018م.
وتحدث حول " أفضل الممارسات في تجربة الموارد البشرية " السيد صالح محمد المرزوقي مدير مركز اتصال - هيئة كهرباء ومياه دبي.
وتكلمت حول " أفضل الممارسات في تجربة العمليات السيدة تانيا بارتون مدير مركز اتصال خدمة المتعاملين هيئة الطرق والمواصلات 
فيما تناول السيد أحمد علي موسى مدير مركز اتصال دائرة السياحة والتسويق التجاري قصة أفضل الممارسات في تجربة المتعامل. 
وخلال كلمة محمد عمار مدير مركز الحجز والتوزيع بهيئة الطرق والمواصلات تم عرض منهجية "موائمة مركز الاتصال مع الأهداف الاستراتيجية للمؤسسة".
وعقدت جلسة حوارية للمتحدثين في الفقرة الثانية من برنامج الملتقى أشرف عليها السيد الهادي ابراهيم مدير الملتقى، حيث تم مناقشة أفضل الممارسات وكيفية الاستفادة منها في مجال الاتصال والتواصل بين الجهات ومتعامليها.